Bir müşteri raporunun tek bir görevi vardır: Müşterinin, parasına ve ilgisine ne olduğunu ve sizin bundan sonra ne yapacağınızı anlamasına yardım etmek. Raporların çoğu bu görevde aynı şekilde başarısız olur: Platformların sunduğu her rakamı gösterir, hiçbirini açıklamaz.
Bu rehber bir rapora neyin girmesi, neyin dışarıda kalması gerektiğini ve raporu ajansınızdan gelmiş gibi görünecek şekilde nasıl göndereceğinizi anlatıyor; çünkü gerçekten ajansınızdan geliyor.
Dönem ve karşılaştırmayla başlayın
Bir rapordaki her rakam ancak başka bir rakamın yanında bir anlam taşır. Herhangi bir grafikten önce şunları belirtin:
- Dönem: “20 Ekim Pazartesi – 26 Ekim Pazar”, “geçen hafta”dan daha nettir. Aylık raporlarda son tamamlanmış takvim ayını kullanın.
- Karşılaştırma: Genellikle aynı uzunluktaki bir önceki dönem. Müşteri mevsimselliği önemsiyorsa geçen yılın aynı dönemini de ekleyin, ama hangisini kullandığınızı söyleyin.
- Saat dilimi: Ajansın değil, markanın saat dilimi. İstanbul’da yayında olan bir kampanya İstanbul saatiyle raporlanmalıdır.
Organik sosyal medya: kanal başına birkaç rakam
Her kanal için dört rakam hikâyenin büyük kısmını anlatır:
- Dönem sonundaki takipçi sayısı ve değişimi.
- Erişim ya da görüntülenme.
- Toplam etkileşim (tepkiler, yorumlar, paylaşımlar, kaydetmeler).
- Dönemin en iyi gönderileri, küçük bir önizlemeyle.
Gönderilerin kendisini gösterin. Müşteriler gördükleri bir gönderiyi bir yüzdeden çok daha iyi hatırlar.
Ücretli reklamlar: önce harcama, sonra karşılığında ne alındığı
Sıralama önemlidir. Müşterinin ne ödediğiyle başlayın, sonra karşılığında ne aldığına geçin:
- Harcama, gösterim, tıklama, tıklama oranı.
- Dönüşümler ve dönüşüm başına maliyet (CPA).
- Reklam harcamasının getirisi (ROAS), yalnızca platformlar dönüşüm değerlerini raporluyorsa. Tahmin etmeyin.
- En çok harcayan kampanyalar ve sonuçları.
Farklı para birimlerini asla toplamayın. Bir hesap Türk lirasıyla, diğeri avroyla faturalanıyorsa tek bir “toplam harcama” satırı, hangi kuru seçerseniz seçin yanlıştır. Ana para birimini raporlayın, diğerlerini ayrı listeleyin.
Arama: yalnızca müşterinin kendi siteleri
Google Search Console rakamlarını raporluyorsanız tıklamaları, gösterimleri, ortalama konumu ve hareket eden sorguları ekleyin. Bir tuzak var: Ajanslar çoğu zaman birçok sitenin Search Console erişimine sahiptir. Raporun yalnızca raporlanan markaya ait mülkleri saydığından emin olun. Başka bir müşterinin sitesini karıştırmak, kazara bile olsa, hem yanlıştır hem de bir gizlilik sorunudur.
Google’ın Search Console verisi ayrıca birkaç günlük gecikmeyle gelir. Daha kısa bir dönemi sessizce göstermek yerine raporun hangi günleri kapsadığını söyleyin.
Takip sağlığı: tek bir dürüst satır
Markanın etiketlerinin çalışıp çalışmadığını (piksel tetiklendi mi, dönüşüm eylemi kayıt alıyor mu, izin bandı yerinde mi) söyleyen kısa bir bölüm, ileride tartışmaların önüne geçer. Dönem içinde takip bozulduysa üstündeki rakamlar eksiktir. Bunu müşteri sorduğunda değil, raporda söyleyin.
Yorum: yalnızca sizin yazabileceğiniz kısım
Rakamlar platformlardan gelir. Bir ajans raporunun değeri, onları açıklayan paragraftadır:
- Ne değişti ve sizce neden değişti.
- Ne işe yaramadı, açıkça.
- Bir sonraki dönemde ne yapacaksınız.
Birkaç kısa paragrafla sınırlı tutun. Taslağı bir yapay zekâ aracı yazıyorsa yalnızca rapordaki rakamları kullanabildiğinden emin olun ve rapor gitmeden önce bir insanın okuyup onaylamasını sağlayın. Raporda olmayan bir rakam hakkında kendinden emin bir cümle, hiç cümle olmamasından kötüdür.
Müşterinin okumayı bırakmasına yol açan hatalar
- Kırk sayfa grafik. Rapor birkaç ekrana sığmıyorsa müşteri ilk sayfayı okur, gerisini okumaz.
- Gönderildikten sonra değişen rakamlar. Platformlar verileri günlerce revize eder. Raporu hazırladığınız anda rakamları dondurun; böylece PDF, e-posta ve web sürümü her zaman tutarlı olur.
- Bağlamsız gösteriş metrikleri. Harcama ikiye katlandıysa “Gösterimler %40 arttı” pek bir şey ifade etmez.
- Sorunlar hakkında sessizlik. Müşteri nasılsa öğrenecek. Sizden öğrenmesi daha iyi.
Beyaz etiket: sizin adınız, sizin logonuz, sizin yanıt adresiniz
Beyaz etiketli bir rapor, arkasındaki yazılımdan hiç söz etmeden ajansın adını, logosunu ve rengini taşır. Önemli ayrıntılar:
- Müşterinin gelen kutusunda gördüğü gönderen adı.
- Yanıtların nereye gittiği: “yanıtlamayın” adresine değil, müşteri temsilcisine.
- Müşterinin açtığı bağlantı ve ne kadar süre çalıştığı.
- Müşteri tarafında geçmiş raporları kimin görebildiği.
Reachio bunu nasıl yapıyor?
Reachio’daki müşteri raporları bugün bu yapıyı izliyor:
- Bir rapor tek bir markaya aittir; haftalık (son tamamlanmış hafta), aylık (son tamamlanmış ay) ya da özel bir dönemle, markanın saat diliminde hazırlanır ve organik, reklamlar, arama, takip ve öne çıkanlar bölümlerini içerir.
- Bir sayı hazırlandığında rakamları dondurulur; PDF, e-posta ve web görünümü bu anlık görüntüden üretilir.
- Reklamlar yalnızca markanın ana para biriminde raporlanır; para birimleri asla toplanmaz. Search Console yalnızca markanın kendi mülklerini sayar.
- Yorum elle yazılır ya da yapay zekâ tarafından yalnızca dondurulmuş rakamlardan taslak olarak hazırlanır. Göndermeden önce müdür ya da üstü bir rol onaylar ve onaydan sonra yorumu değiştirmek onayı geçersiz kılar.
- Her alıcı PDF ekli kendi e-postasını alır. Müşteri bağlantısı imzalıdır ve 90 gün çalışır.
- Beyaz etiketli planlarda (Agency Pro ve üstü, bkz. fiyatlandırma) rapor yalnızca ajansın adını, logosunu ve rengini gösterir. Daha alt planlar küçük bir “Reachio ile hazırlandı” satırı ekler.
Henüz olmayanlar: raporların ajansın kendi alan adından sunulması, raporlar için bir müşteri onayı adımı ve birkaç markayı kapsayan tek bir rapor.