Ajansların çoğu müşterisini tek bir kötü gönderi yüzünden kaybetmez. Müşteriyi kaybettiren, işlerin kendisinden habersiz yayına çıktığı hissidir. Net bir onay süreci bu hissi ortadan kaldırır, üstelik ajansı da korur: müşteri onay verdiğinde neyi onayladığının kaydı elinizde olur.
Bu rehber, hangi aracı kullanırsanız kullanın, bu süreci adım adım nasıl tasarlayacağınızı anlatıyor.
Neyin onay gerektirdiğine ve kimin onaylayacağına karar verin
Bir politika belgesiyle değil, kısa bir listeyle başlayın. Her iş türü için yayına çıkmadan önce kimin “evet” demesi gerektiğini yazın:
- Organik gönderiler: Genellikle önce ajanstan biri kontrol eder (üslup, yazım hataları, doğru marka), sonra müşteri onaylar.
- Reklam değişiklikleri: Bütçeyi artırmak ya da duraklatılmış bir kampanyayı yeniden açmak müşterinin parasını harcar. Bu yüzden kıdemli birinin kararını gerektirir. Bütçeyi düşürmek ya da duraklatmak ise genellikle beklemek zorunda değildir.
- Yeni kampanyalar: Kitleler, kreatifler, açılış sayfaları ve bütçe parça parça değil, tek bir paket olarak onaylanmalıdır.
- Raporlar: Rakamlar platformlardan gelir ama yorum ajansın sesidir. Müşteriden önce kıdemli biri okumalıdır.
Her müşteri her gönderiyi onaylamak istemez. Kimi her şeyi görmek ister, kimi yalnız kampanyaları onaylamak. Müşteri adımını bütün ajans için bir kural yapmayın, marka bazında bir ayar yapın.
İki aşama kullanın ve sırayı sabit tutun
Basit, iki aşamalı bir zincir neredeyse her ajansın işini görür:
- İç onay: Bir müşteri temsilcisi ya da müdür, işi brife göre kontrol eder.
- Müşteri onayı: Müşteri tarafında adı belli onaylayıcı onay verir.
Sırayı değiştirmeyin. Müşteri, ajansın henüz kontrol etmediği bir işi görürse bulduğu her yazım hatası size güven kaybettirir. Müşteri tarafındaki onaylayıcıya da bir isim verin. “Müşteri onaylar” bir süreç değildir; “Bu markada pazarlamadan Ayşe onaylar” bir süreçtir.
Onayı tam olarak onaylanan içeriğe bağlayın
Süreçlerin çoğu bu adımı atlar. Onay, kişinin gördüğü sürüme birebir bağlı olmalıdır: metin, görsel, alternatif metin ve yayın saati. Onaydan sonra bunlardan biri değişirse onay artık geçerli sayılmamalıdır.
Bu kural olmadığında en sık görülen aksaklık şöyledir: Müşteri pazartesi onaylar, salı günü biri “küçük bir şeyi” düzeltir ve çarşamba yayına çıkan gönderi müşterinin gördüğü gönderi değildir. Bunun ardında nadiren kötü niyet vardır. Sadece “küçük” herkes için aynı anlama gelmez.
Kuralı ifade etmek kolaydır: Onaydan sonra düzenlemek onayı geçersiz kılar. İş, zincirin başına döner.
Yayın anında bir kez daha kontrol edin
Onay, “evet” ile yayın arasında eskiyebilir. Bir kampanya bir hafta duraklatılmış kalabilir, müşteri onayını geri çekebilir, biri planlanan saati değiştirebilir. İyi bir sistem onayı yalnız gönderi planlanırken değil, yayın anında da yeniden kontrol eder.
Müşteriye iletilmiş ekran görüntüsü değil, gerçek bir yer verin
E-posta yazışmasıyla onay tek müşteride işler. On müşteride ise ekran görüntüleri, “ekte” ve “bu hangi sürüm?” mesajları başlı başına bir işe dönüşür. Müşteri tarafındaki onaylayıcı işin kendisini açabilmeli, her ağda nasıl görüneceğini görebilmeli ve bir notla onaylayabilmeli ya da değişiklik isteyebilmelidir.
İki ayrıntı müşterilerin bunu kullanma ihtimalini artırır:
- Kendi dilleri. Müşteri Türkçe, ajans İngilizce çalışıyorsa onay e-postası ve ekranı Türkçe olmalıdır.
- Müşterinin girişi için ek ücret yok. Her müşteri onaylayıcısı ajansa ücretli bir kullanıcıya mal oluyorsa ajanslar sonunda girişleri ortak kullanır ya da e-postaya geri döner. İkisi de kimin neyi onayladığının kaydını bozar.
Her kararın kaydını tutun
Müşteri “Bunu kim onayladı?” diye sorduğunda yanıt saniyeler içinde bulunmalıdır. Kimin onayladığını ya da reddettiğini, ne zaman, hangi aşamada ve hangi notla yaptığını kaydedin. Bu kaydı işin kendisinden ayrı tutun; böylece bir gönderiyi düzenlemek geçmişini asla yeniden yazmaz.
Zincirin darboğaza dönüşmesini önleyin
Onay zincirleri her şeyi yavaşlattığında çöker. Birkaç alışkanlık işe yarar:
- Müşterinin işini toplu gönderin. Müşteriden her gün bir gönderi yerine bir haftalık gönderiyi tek oturuşta onaylamasını isteyin.
- Sözleşmeye bir yanıt süresi koyun. Örneğin: Yayın saatinden 48 saat önce onaylanmamış gönderiler yayımlanmaz, ileri bir tarihe kaydırılır.
- Düşürme hemen olsun. Para harcayıp sonuç getirmeyen bir reklamı duraklatmak asla bir toplantıyı beklememelidir. Ek adım yalnız harcamayı artıran değişiklikler için gerekir.
- Bekleyenleri görünür kılın. Müşteri ekibinin görebildiği tek bir bekleyen onaylar listesi, işlerin kaybolmasını önler.
Reachio bunu nasıl yapıyor?
Reachio bu sürecin etrafında kuruldu. Her adımın bugün üründe neye karşılık geldiği şöyle:
- Her markanın kendi onay ayarları vardır: varsayılan olarak açık bir iç adım (sahip, yönetici ya da müdür) ve marka bazında açtığınız bir müşteri adımı (markanın müşteri onaylayıcısı). Bkz. Gönderiler ve onay zinciri.
- Onay, gönderinin bir sağlama toplamına bağlıdır. Onaydan sonra metni, bir medya dosyasını, bir alternatif metni ya da saati düzenlemek onayı geçersiz kılar ve Reachio yayımlarken onayı yeniden kontrol eder.
- Onaylayıcılar kendi dillerinde bir e-posta alır ve kararlarını Reachio’da, isterlerse bir not ekleyerek verir.
- Kullanıcılar her planda ücretsizdir; müşteri onaylayıcıları ve izleyicileri de buna dahildir. Müşteri rolleri yalnız kendi müşterilerinin markalarını görür. Bkz. Ekip, müşteriler ve roller.
- Reklam değişiklikleri değişiklik setlerinden geçer: Bir müdürün yaptığı duraklatma ya da bütçe düşürme hemen uygulanır, harcamayı artırmak ise her zaman onay bekler. Yayın sihirbazından gelen yeni kampanyalar her zaman onay ister ve duraklatılmış olarak oluşturulur. Bkz. Reklamlar, değişiklik setleri ve geri alma.
- Her karar denetim günlüğüne yazılır.
Bilmeniz gereken bir sınır var: Müşteri raporları gönderilmeden önce ajans içinde (müdür ya da üstü) onaylanır; raporlar için henüz bir müşteri onayı adımı yok.
Bu akışı gerçek bir markayla denemek isterseniz Reachio erken erişim süresince ücretsiz.